第八章 企业网络营销实战案例

第六节 不再被骚扰电话困扰——某家涂布厂的网络营销全外包模式

吉翔宝(本文用甲方代表)是一家生产离型膜和离型纸的工厂,在我的第一本书《传统行业如何用网络拿订单》里就讲过他们的成功故事。2015年前的几年里,我以网络营销顾问的方式与吉翔宝合作,指导其专职的网络营销人员工作。2015年工厂在发展战略上,由之前的离型纸产品为主(主要应用于胶粘行业,利润低),转为以生产离型膜为主(主要应用于移动设备产业,利润高),吉翔宝於老板决定将工厂搬到与上海仅邻的太仓市浏河镇,因为那里属于苏州昆山地盘,是中国的移动设备生产基地。虽然搬过去的好处很多,但有一个最大的弊端就是相对于原先上海工厂,地方偏远人难招。
2015年,我的公司网络营销外包业务已经很成熟,于是我建议於老板改变合作模式,由之前的顾问指导转为外包服务。按理,我公司做外包服务,也需要甲方有人接业务电话、做必要的记录,但当时吉翔宝刚搬厂,人手实在不够,于是於老板提出一个新的合作模式:由我们完全接管线上业务,甚至包括前期的业务接待工作,我们把它称为网络营销全外包服务。这对我们来说是一次挑战,因为传统的外包服务,甲方考评乙方的指标很多,如甲方接到的咨询量、广告展现量、网站排名、灌水量等。而现在这种全外包服务,甲方只用一个指标——有效的咨询量来考评,如果咨询量达不到预期值,合作就有问题。
另一个问题就是全外包服务的费用没有增加,与普通外包服务费用一样,而实际上全外包服务肯定会增加电话和百度商桥的接待和沟通时间,当然也包括无效的咨询和骚扰电话,还包括客户信息记录和传送回工厂的工作时间。这些增加的工作量必须要求我的客服高效运转,才能既保障每天网络营销工作的顺利完成,又能应对各种电话和商桥接待工作。
当然全外包服务不是没有好处的,最大的好处是自主性高,我们完全可以根据网络营销的需求优化网站内容;第二个好处是客服能在第一时间准确地了解到客户的需求和搜索词,能够将这些需求转化成网站的文章,也能够将有价值的搜索词直接应用到搜索推广和自然排名中,无需等甲方工作人员反馈;第三个好处是客服的专业水平提高快,由于客服直接面对客户,在反复将客户信息传递给甲方过程中得到学习,不像传统的外包服务,客服只能通过甲方的培训来学习;第四个好处是工作时间内的咨询每一个都不放过,添力的客服职责就是守在计算机、电话跟前,工作时间哪怕是吃饭、上洗手间的时间,也会有其他同事帮着临时接待客户。这比以往外包服务中甲方业务员接待更认真,因为客服深刻理解线上咨询来之不易,而甲方业务员常常因为手头的杂事而错过了响应时间。
对我们开展网络营销有利的一面还在于吉翔宝自身,以前在上海时,吉翔宝就已经有了两个网站,主要是做离型纸业务。现在公司搬迁,主营业务变了,需要建设一个新的网站,而老网站仍然可以使用,只是需要增加离型膜的内容。用三个网站做推广,胜算更大。吉翔宝将公司总部设在太仓浏河镇,地方大了许多,更重要的是更新了先进设备,并建起了千级无尘车间。浏河镇当地政府对于引进这么大一家企业(年销售额达几亿)也很重视,一直当先进示范企业给予各种荣誉。这些都是我们做网络营销的优势,因为在网络上没有几家同行能做到这样。
为了让吉翔宝感到这种全外包服务物超所值,我们并没有在广告费上做太多的投入。一方面,替甲方省钱;另一方面,我们确实在自然排名方面做得足够好。有兴趣的读者此时可以用离型行业相关的词搜索一下,不管是用核心词还是长尾词,吉翔宝的网站在百度首页排名会有2~3条。如图8-13所示,在百度上搜索“单塑单硅离型纸”,排名前三的都是吉翔宝的网站信息。


图8-13 在百度上搜索“单塑单硅离型纸”的结果

到2017年10月,这种全外包合作已经有两年多了,每月的广告费只有1000多元,而每月的有效咨询量保持在70条左右,甚至更高。尽管2016年下半年起,百度竞价广告位只有5个,竞价费用大幅提高,但我们的广告费没有增加。因为我们也顺应百度自然排名规则的调整,及时加强了网站各页面的排名(说句良心话,百度允许一个网站在同一个关键词上有多个页面排名首页,对吉翔宝有利,因为该行业竞争并不激烈,企业有能力做到多个页面排名),仍然获得了满意的咨询量。所谓东方不亮西方亮。
甲方对这种新型的服务方式也很满意,以前聘用一名全职的网络营销人员,再加上网络营销顾问费用,比现在的全外包服务高得多,而有效咨询量却没有现在多。更重要的是,业务员不再为骚扰电话所困扰,因为都由我们过滤掉了,到他们手里只有客户和甲方需要的供应商。
最后要阐明一点,全外包服务虽好,但并不适合大多数企业。有几个先决条件:
一是排他性。即一个行业只能有一个甲方,如果你同时做两家以上的企业,谁能保证客服在甲方A咨询量多,而甲方B咨询量少时,不会把原本甲方的业务挪给乙方。
二是信任度的问题。如果甲方对外包服务公司没有充分的信任,就会担心外包公司有可能把咨询信息卖给同行。
三是外包公司对于甲方专业知识掌握的深度。如果外包公司从来没有从事过甲方的行业,做全外包就困难多了,甚至一和客户接触就丢掉了,因为客户感觉你不专业。
我们正是将这几点都做到位了,所以才能和吉翔宝长期合作。第一,曾经有吉翔宝的同行找我们提供同样的服务,我们拒绝了,并在第一时间告之甲方;第二,我与甲方合作有10年了,与於总的私交良好,双方的信任度足矣;第三,我也曾经做过离型材料的生意,所以熟悉业务知识,再加上甲方多年来系统的业务培训,我们团队的业务知识绝对能胜任接待工作。

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